Strategi Instansi Pemerintah Indonesia dalam Pengelolaan Pelayanan Publik

Kedaulatan  rakyat  ditempatkan  pada  posisi  tertinggi. Hal tersebut tercantum dalam Pasal 28 Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 yang menyatakan bahwa Kemerdekaan berserikat dan berkumpul, mengeluarkan pikiran dengan lisan dan tulisan dan sebagainya ditetapkan dengan Undang-undang. Tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tidak hanya terjadi dalam  kehidupan  politik  melainkan  juga  pada  bidang-bidang  kehidupan  lainnya seperti di bidang pelayanan publik. Hal ini terjadi karena kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien, efektif dan  akuntabel  bagi  seluruh  masyarakat.  Salah  satu  wujud  praktik  demokrasi  dalam  pelayanan  publik  adalah memberi  kesempatan  pada  masyarakat  untuk  menyampaikan  keluhan (complaint) atau pengaduan pelayanan  yang  diterimanya  tidak  sesuai  dengan harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan.

Masyarakat   juga  berhak   untuk   memperoleh tanggapan  atas  pengaduannya.  Hal  ini  diatur  dalam  Undang-Undang Nomor   25   Tahun   2009   tentang   Pelayanan   Publik   Pasal   18   huruf   (c)   bahwa masyarakat  berhak  mendapatkan  tanggapan  terhadap  pengaduan  yang  diajukan. Kondisi   ini   memerlukan   perhatian   serius   dalam upaya memperbaiki manajemen pelayanan pengaduan pelayanan publik.

a. Perbaikan Elemen Manajemen Pengaduan Masyarakat

Strategi  untuk  memperbaiki  elemen  manajemen  komplain  adalah  melalui  faktor-faktor berikut:

1. Perbaikan pada perencanaan penanganan keluhan
2. Pengembangan SOP penanganan keluhan
3. Pengembangan sistem monitoring dan evaluasi penyelenggaraan manajemen komplain
4. Perbaikan terhadap aspek personal petugas melalui pendidikan.
5. Sosialisasi manajemen komplain kepada stakeholder, yaitu penggunan internal dan eksternal.

Selain  kelima  faktor  di  atas  yang  berpengaruh  secara  langsung  terhadap perbaikan   manajemen   komplain,   maka   diperlukan   dukungan   dari   kebijakan pemerintah mengenai manajemen komplain terutama pada sisi ketersediaan payung hukum. Ketersediaan kebijakan pemerintah perlu didukung oleh komitmen yang kuat dari   pimpinan   untuk   penyelenggaraan   manajemen   komplain.

b. Perbaikan Implementasi Manajemen Komplain

Implementasi manajemen komplain merupakan syarat mutlak terselenggaranya pelayanan publik yang efektif dalam mewujudkan tata pemerintah yang bersih dan berwibawa. Strategi untuk memperbaiki implementasi manajemen komplain adalah melalui:

1. Perbaikan Organisasi Manajemen Komplain
2. Fasilitasi Merit Sistem pada petugas pengelola komplain. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara mengamanatkan penerapan sistem merit dalam kebijakan dan manajemen Aparatur Sipil Negara. Sistem    merit    didefinisikan    sebagai    kebijakan dan manajemen ASN yang berdasarkan pada  kualifikasi,  kompetensi,  dan  kinerja,  yang  diberlakukan  secara  adil  dan  wajar  dengan  tanpa  Tujuan penerapan sistem merit adalah untuk memastikan jabatan di birokrasi pemerintah diduduki   oleh   orang-orang   yang   profesional,   dalam  arti  kompeten  dan  melaksanakan  tugas  berdasarkan   nilai   dasar,   kode   etik   dan   kode   perilaku   ASN.
3. Penyediaan Infrastruktur dan Sarana manajemen komplain
4. Pengembangan Manajemen Data penanganan komplain
5. Penyediaan Pendanaan Operasional untuk manajemen komplain.

C. Saluran Manajemen Komplain Masyarakat

Saluran  yang  dapat  dipilih  untuk  menerima  pengaduan  masyarakat  yaitu :

1. Saluran Internal

Saluran    internal    adalah    pengaduan    yang disampaikan   secara langsung   kepada   kantor/institusi   yang   bersangkutan. Saluran ini dapat melalui Hotline  (SMS,    Telephone,  email) , Kotak Pengaduan dan Saran, atau Pooling Kepuasan.

2.    Saluran   eksternal   adalah   pengaduan   yang disampaikan  tidak  secara  langsung  kepada  manajemen,  tetapi  melalui  pihak-pihak lain. Misalnya melalui Surat kabar, Interaktif Radio dan Televisi, Lembaga Ombudsman daerahh), NGO (lokal, nasional, internasional), SP4N LAPOR (Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat). SP4N LAPOR Dasar hukumnya  yaitu Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik,  yang  mengisyaratkan  dibentuknya Sistem  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik Nasional  (SP4N)  berdasarkan Permenpan  RBNo.  24/2014  Tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pengelolaan Pengaduan   Pelayanan   Publik   Secara   Nasional,   dimana   adanya   pengelolaan pengaduan  masyarakat  yang terintegrasi  secara  nasional.  Lebih  jauh  lagi  sebagai tindak   lanjutnya   yaitu   melalui roadmap pengembangan   sistem   pengelolaan pengaduan  pelayanan  publik  secara  nasional  dalam Permenpan  RB Nomor  3  Tahun 2015.

Sumber :

• Dwi Yanto, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gajah Mada Press, Yogyakarta,  2005.
• BAPPENAS , Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat, 2010, halaman 157
• Komisi Aparatur Sipil Negara, “Sudah Siapkah Instansi Pemerintah Menerapkan Sistem Merit?”, Volume 1 Nomor 3, 2018
• https://www.menpan.go.id/publikasi/unduh-dokumen/seminar/file/5390-1-penjelasan-umum-sp4n